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當前位置 : 首頁 > 電商干貨 >遇到淘寶中差評,可能這些原因導致的!

遇到淘寶中差評,可能這些原因導致的!

2017-08-14 15:51:27 | 貓巡網

幾乎每天都有人問我:老師,我現在有一個中差評,買家太討厭了,沒事兒找事兒,結果現在這個中差評被頂到第一位了,我的轉化率和流量都受到了非常大的影響,有沒有渠道或者辦法能夠找人刪除啊。

其實這是人性的弱點:人在碰到問題的時候,大多數情況下都先從別人身上去找問題。比如說:買家沒事兒找事兒,買家是競爭對手來的惡意差評,實在不行了,還得說自己沒注意,不小心呢?我們不否認,可能會有這種惡意的、沒事兒找事兒的。但是,為什么我們不更多的從自身去找問題呢?

出現這種中差評的時候,你為什么不去想,應該如何解釋、如何處理、如何去修改呢?最關鍵的是,能不能下次避免這個情況。

所見非所想——這是出現中差評的根本原因

當然,我們暫時不考慮那些惡意的中差評,先只考慮正常的中差評出現的原因。其實  只有一個:所見非所想,見到的跟預期的有差異,達不到消費者的期望值,這時候消費者不滿意了就會給中差評。而這種不滿意的維度,總結了一下,有下面的這些:

1. 客服態度等問題造成的

其實這個是最好解決的,或者說這種中差評對商品本身的影響也不會非常大,并給這種中差評是可以避免的。我一個哥們兒曾經跟我現場分享過他的一次購物經歷,他給他老婆買指甲油在網上,沒注意郵費問題,快要付款的時候,發現還有郵費,就問了一句客服:

“這件東西怎么還有郵費啊”

神回復:有郵費怎么了,沒見過啊,愛買不買!

我這哥們下單了,收到貨,馬上一個差評,差評的理由非常的簡單:客服態度非常的差,不會說人話。

碰到這種中差評的時候,要馬上跟顧客溝通,不管是說話方式、還是服務態度的,一定要先道歉,一定要真誠。然后說一下我們經常地處理方式吧:找一件比較精致的小禮物,免費的給顧客郵寄過去。記住,一定要精致。但是成本不一定多高,加上一封手寫的道歉信,總成本基本可以控制在15塊錢之內。反正我們覺得很值,我們這樣處理中差評,然后顧客修改的幾率95%以上。因為碰到那種很執著的消費者,確實沒辦法。

2. 產品本身的瑕疵問題和質量問題

不管是概率也好,還是你沒有留神也罷,這種問題是有可能存在的,比如衣服脫線了等。當然,這時候,有的顧客會主動跟你溝通,要求退換貨,而有的顧客可能就會很直接:反正東西沒有多少錢,認倒霉,然后給你一個華麗麗的差評。

他是認倒霉了,但是你不認啊!這樣的差評對你的影響是比較大的啊!怎么辦?溝通等話術就不說了,什么實在抱歉啊、工作失誤啊等等,撿好聽的說。關鍵是處理方式:

立刻、馬上,重新發一件沒有任何瑕疵的寶貝,記住了,里面一定要放一個小禮物,放一個精致的、成本不用多高的小禮物!先別磨磨唧唧的說,親,你要先把有瑕疵的產品給我發回來哦。

我憑什么給你發回去?費事兒不費事兒?快遞費怎么辦?我這里心情正不爽呢?你這墨跡啥墨跡啊。所以,你的正確處理方法是,先別提退回來的事情,如果產品確實是有瑕疵的,沒法兒在賣了,那根本就不用退回了,樂的你省了郵費(不可能買家承擔回郵的郵費吧)。如果你覺得可以處理后再賣,把新的包裹發出去后,物流單號給買家,然后跟買家溝通:

親,我們又給您重新發了一個,這次肯定沒有質量問題了,為了表達我們的歉意,我們在包裹中給你贈送了一個XX,希望您能夠喜歡。另外,您收到貨的時候,如果方便,麻煩把殘次品給我們郵寄回來吧,郵費我出。

3. 商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷,這時候,你就必須要考慮一下,這種天然的缺陷,你能否在詳情頁當中解釋清楚。注意,一定要在詳情頁當中解釋清楚,這種中差評最好能夠防患于未然。因為等真正的發生了,消費者正在氣頭上,他們可能不會聽你的解釋。

舉個例子吧,比如說,真正的柴雞蛋,有什么樣的缺陷?不干凈+大小不一。農村的都知道這個。真正的柴雞蛋跟飼養的雞蛋在外觀上很重要的區別就是:臟、大小不一。

所以,做兩件工作:

首先,在詳情頁當中就要寫清楚。各位買家朋友,因為我們的雞蛋是真正的農村散養柴雞蛋,所以他們的大小是無法保證一致的,大家收到的雞蛋會出現大小不一的情況,我們無法做到飼養雞蛋那樣,個頭都很均勻。但是我們能保證的是,分量您放心,一定是足的。另外,就是為了保證雞蛋的新鮮,我們也沒有進行清洗,所以有一些雞蛋可能會有點兒臟。

其次,寫一個溫馨提示卡,放在包裹里面,告訴消費者:真正的柴雞蛋就應該這樣的。

4. 發貨物流問題造成的中差評

對于發貨問題,這個必須由你自己控制好,也是防患于未然的,及時發貨,這本身就是淘寶非常重視的一個服務維度,因為消費者買完東西后,肯定有一種非常急迫的心情要得到他。

至于物流速度慢問題,很悲催,你只能解釋,好好的跟顧客溝通,好好的解釋,一般也是能夠說得通的,給消費者一些好處,比如還是跟第一種情況一樣,發送一個小禮物。


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